El soporte en el Software Libre

Leyendo el post de Ramón Ramón  sobre “La falsa creencia de la propiedad y las licencias privativas” se me ha ocurrido escribir sobre otro aspecto diferencial entre el software libre y el software propietario: El soporte.

Primero un gran disclaimer: Trabajo para Red Hat  y además he trabajado para el departamento de Soporte  , y aunque intento siempre ser objetivo a veces mi pasión por el software libre me puede :) También tengo amigos que trabajan o han trabajado en departamentos de soporte de otras grandes empresas como Canonical, Oracle, RSA o Rackspace. Además quiero dejar claro que este post es una opinión puramente personal y no tiene vinculación ningún con mi empresa.

Ahora al lío: El tipo de licencia de un software no tiene nada que ver con el soporte que vas a recibir por él, como dice el post de Ramón Ramón , la licencia de un software privativo sólo te da derecho a usarlo, de hecho normalmente no es que te dé derecho a usarlo, sino que te restringe en que puedes usarlo y en que no, además durante un tiempo determinado. Además la empresa propietaria del software se guarda el derecho a no renovarte la suscripción, aumentar el precio en el futuro o simplemente descontinuar el producto.

Sobre el soporte del software libre hay 2 tipos bien diferenciados, el soporte de “la comunidad” y el soporte empresarial que ofrecen muchas empresas como Suse, Canonical o Red Hat.

El soporte “comunitario” no es más que aquel que puedes encontrar por parte de usuarios o desarrolladores de ese software, ya sea en blogs, foros, wikis, es decir contenido “estático” o mediante interacciones: Listas de correo, herramientas para reportar problemas (tipo http://bugzilla.redhat.com) o canales de irc

Este tipo de soporte tiene sus ventajas: es muy abundante, es gratis y en muchas ocasiones te puedes encontrar interactuando con el creador(es) del propio software. Pero también tiene sus problemas: falta de organización, no tiene tiempos de respuesta definidos y evidentemente no tienes forma de “quejarte” si crees que no estas recibiendo el soporte adecuado.

Pero es mentira que el software libre no disponga de soporte empresarial, como ya he nombrado hay muchas empresas que si dan soporte:
Red Hat
Canonical
Suse
Puppetlabs 

Desconozco en detalle como trabajan otras empresas de software libre, pero estoy seguro de que ofrecen un soporte excelente, pero puedo aprovechar para hacer una breve introducción al soporte de Red Hat, que espero que ayude a desmitificar la idea de con el software libre todo tienes que hacerlo tu mismo.

  • Red Hat Enterprise Linux ofrece un ciclo de vida de soporte de 10 años, extensibles otros 3 años, con diferentes etapas. Aunque personalmente me parece una mala idea tener en produción un software con tanto tiempo.
  • Como ya he dicho, Red Hat ofrece tiempos de respuesta definidos, además para ciertos tipos de incidencias , aquellas en las que se está impactando la produción, el soporte es 24×7
  • La forma de acceder al soporte de Red Hat puede ser via web (mediante casos de soporte o via chat una vez abierto el caso), por email (una vez abierto el ticket via web) o por telefono. Además en algunas ocasiones se pueden tener sesiones remotas 
  • La base de datos de conocimiento de Red Hat  es el mejor sitio para buscar información, los artículos que aparecen son artículos aprobados por Red Hat, basados en casos reales, se van actualizando y puedes comentarlo en un caso abierto con soporte. Personalmente hay 2 cosas que no me gustan: Que requiera login para ver los artículos (aunque cualquiera puede crearse una cuenta) y el motor de búsqueda no funciona del todo fino.
  • Que está incluido en el soporte de Red Hat? Pues la regla básica es “Lo que distribuimos es lo que soportamos”  Pero ante la duda siempre abrid un caso y preguntar.
  • El soporte de Red Hat no está solo para incidencias, sino que está también para otras muchas cosas: petición de nuevas funcionalidades  , reportar problemas, mejoras de la documentación, revisiones de arquitectura de ciertos productos (Cluster o RHEV por ejemplo), grupos de discusion , laboratorios de soporte  , certificación de hardware, etcétera
  • Si la atención que se recibe no te parece satisfactoria siempre puedes requerir una escalación  o incluso llamar directamente al móvil a uno de los directores de soporte de tu respectiva zona horaria .
  • A la hora de abrir casos de soporte, Red Hat tiene varias herramientas que se utilizan para recopilar información sobre los sistemas, de forma que sea más fácil resolver los problemas: sosreport  , kdump-crash , spacewalk-debug , etcétera
  • Además dependiendo del nivel de soporte necesario, Red Hat ofrece otros servicios asociados como Technical Account Manager  o Support Relationship Manager 

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